自2004年資生堂正式在中國展開化妝品專賣店事業(yè)以來，資生堂的HOW TO LESSEN美容課程以及包括經(jīng)營經(jīng)驗在內(nèi)的對門店各項知識、服務(wù)的培訓(xùn)一直大力的促進了中國化妝品專賣店的穩(wěn)步發(fā)展。
然而十多年過去了，CS渠道所處的零售環(huán)境也發(fā)生了極大的變化，線下化妝品實體店也面臨著諸多新問題，進店率低、成交率低、返店率低已成普遍情況。不僅如此，門店面對店員管理時也顯得措手不及，新一代成長起來的店員對自身的職業(yè)發(fā)展以及職業(yè)認可度感到迷茫。在此因素的影響下化妝品專賣店想要在新零售時代背景下獲得增長，只有有效的解決“人”也就是顧客和店員的問題，才是沖出重圍的唯一機會。
專業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營加強營江西場
在此背景下，資生堂在2018年3月發(fā)起了“心”鏈接計劃，首次為化妝品專賣店發(fā)布了全新升級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助化妝品店鋪回歸專業(yè)服務(wù)，打造核心競爭力，重塑線下化妝品店零售新價值。通過專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書、專業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營、CS店員服務(wù)大賽等措施，全方位提升門店鋪專業(yè)服務(wù)水平和實操能力，改變店員及店主對服務(wù)價值的認知。
資生堂營業(yè)本部大區(qū)總監(jiān)曹麗華
截止11月7日止，由資生堂化妝品專賣店品牌悠萊發(fā)起的“心”鏈接項目內(nèi)容之一的專業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營已經(jīng)在全國舉辦了近60場，1000多家門店，1000多位BA通過基礎(chǔ)營和加強營的培訓(xùn)，落地到門店后收獲了驚人的效果。據(jù)資生堂營業(yè)本部大區(qū)總監(jiān)曹麗華介紹，參加心鏈接培訓(xùn)的店鋪會員客數(shù)（進店的會員數(shù)量）比去年增長了118%，整體反饋非常好，資生堂悠萊恒采之能prime精華液銷量更是增長顯著，相比去年增漲了322%。
與資生堂共同成長的不僅有門店，還有店員和店主
11月6日，在資生堂心鏈接專業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營加強營江西場的現(xiàn)場，來自江西省的52位BA中，有多位店主親自參與了此次培訓(xùn)，大佳美店主周美容告訴中國化妝品網(wǎng)，資生堂的所有培訓(xùn)她都親自參加?！百Y生堂的培訓(xùn)不同于別的品牌，它有自己的理念和體系，它是市場主導(dǎo)者，大佳美有4家門店30多位店員，以前沒有系統(tǒng)培訓(xùn)，但是自從做了資生堂之后，每個新員工我都給他們培訓(xùn)在資生堂學(xué)到的最新知識。從大佳美18年的發(fā)展來看，資生堂對我們的幫助很大，一些店鋪管理理念都是從資生堂學(xué)習(xí)借鑒的?！敝苊廊菡f道。
大佳美化妝品店店主周美容
自5月份加入“心”鏈接項目以來，經(jīng)過專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)后，周美容在執(zhí)行培訓(xùn)內(nèi)容落地的過程中發(fā)現(xiàn)了諸多不足，她都一一的羅列出來，并根據(jù)學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)，讓店員進行學(xué)習(xí)改進?！氨热缥覀儗项櫩秃軣崆?，但是沒有做到閨蜜式的服務(wù)，與顧客成為朋友，現(xiàn)在我們對顧客接待都有了新的要求，真正做到從心服務(wù)，用心體驗。另一方面，店員通過心鏈接培訓(xùn)后，他們的精神狀態(tài)各方面都煥然一新，更加不會將情緒帶到工作當(dāng)中，尤其是核心員工，思想上轉(zhuǎn)變很大，明顯感覺到他們已經(jīng)將美容服務(wù)工作當(dāng)作自己的事業(yè)，而不只僅僅是工作或是在賣貨?！?/p>
店員大賽海選
據(jù)周美容透露，大佳美店鋪總銷售額的30%由資生堂品牌貢獻，最好記錄是資生堂旗下品牌包括悠萊、怡麗絲爾等單店月銷40多萬。這樣的改變不僅體現(xiàn)在店內(nèi)資生堂品牌的銷售上，縱觀全店來看店鋪的鎖客率更強了，成交率更高了，顧客的粘度也明顯得到了提升。
專業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營加強營江西場
誠如資生堂營業(yè)本部大區(qū)總監(jiān)曹麗華所說，“心”鏈接項目不僅希望店主的經(jīng)營能力得到再次的提升，更加強調(diào)到是能讓店主對服務(wù)技巧、服務(wù)意識的認知達到更高的高度。
通過“心”鏈接項目的合作，店主明顯感覺到自己的店員通過培訓(xùn)后，專業(yè)性加強了，微笑增多了，對于美的意識跟理解也提高了，在服務(wù)客戶的過程中能夠更專業(yè)的服務(wù)，用心服務(wù)是一個體系?！皩τ诘赇亖碚f，專業(yè)服務(wù)特訓(xùn)營、CS店員服務(wù)大賽等內(nèi)容在門店人才儲備上也起到很重要的作用，參與進來的店員，首先會有一個榮譽感，她會成為這個店、區(qū)域，甚至這個行業(yè)的榜樣。其次，無論從個人形象等方面，最終體現(xiàn)出來的就是她的自信度和專業(yè)度，最后店員在參與培訓(xùn)的過程中，能深刻的體會到資生堂作為一個擁有146年歷史的世界殿堂級專業(yè)美容服務(wù)集團所提倡的為每一名顧客提供細心周到的服務(wù)，滿足所有人對“美麗生活”的渴望，一起實現(xiàn)“一瞬之美、一生之美”，同時，這樣的服務(wù)形式，對打造單店在當(dāng)?shù)仄放泼雷u度也非常的好?！安茺惾A說道。
上饒億升沈靜（左）、華達百貨楊菲（右）
來自華達百貨的楊菲和上饒億升的沈靜一致認為，通過參與服務(wù)特訓(xùn)營后，不管在心態(tài)上、專業(yè)技能及銷售技巧上都有了很大的提升，真正的從內(nèi)心深處做到以心交心，誠心對待顧客，幫助顧客解決皮膚護理需求。上饒億升更是通過基礎(chǔ)營的培訓(xùn)后，使得門店悠萊恒采之能prime精華蜜銷售提升到了第2名。
培訓(xùn)老師吳舒寧
據(jù)了解，本次加強營的培訓(xùn)主題是針對于潛客和新客方面的，吳舒寧透露總部在做課程資料之前，會經(jīng)過兩個月的調(diào)查問卷的反饋的，然后針對門店的實際反饋問題去制作課程內(nèi)容，這些內(nèi)容都是店員需要的，故而這些培訓(xùn)內(nèi)容落地后能得到很好的反饋。